نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری
مقالات

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map از جمله بحث‌های کلیدی و زیربنایی در بازاریابی محتوایی است؛ البته نقشه سفر را به شکلی کمابیش مشابه، در فروش و تبلیغات نیز به‌کار می‌برند.اصطلاح نقشه‌ی سفر بر پایه‌ی این فرض شکل گرفته است که  بخش بسیار کوچکی از مشتریان بالقوه‌ی هر کسب و کار، به شکل سریع، مستقیم و کاملاً لحظه‌ای، به نقطه‌ی خرید می‌رسند.

مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی (و سپس مشتری وفادار)، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد.اصطلاح سفر مشتری (Customer Journey) هم بر اساس این استعاره رواج یافته است: سفر از نقطه‌ی ناآشنایی تا خرید و شکل‌گرفتن رابطه‌ی عمیق.در ادامه این مقاله از تدریس24 همراه ما باشید.

 

سفر مشتری چیست؟

 

سفر مشتری یا Customer Journey در واقع یک فرایند است که طی آن مشتری احتمالی با برند شما تعامل برقرار می‌کند تا هدف موردنظرتان برآورده شود. این هدف در اکثر مواقع خرید مشتری از سایت شما است اما می‌تواند موارد دیگری مثل ثبت نام در سایت یا کلیک روی یک دکمه باشد.

از زمانی که نام برند شما به گوش کاربر برسد تا زمانی که خرید خود را کامل کرده و ایمیل پرداخت موفقیت‌آمیز مبلغ را دریافت می‌کند، مراحل متنوعی در ذهن او طی می‌شود. در واقع هر کاربری که به مشتری تبدیل می‌شود، این مراحل را طی می‌کند؛ این روند سفر مشتری نام دارد. مراحل سفر مشتری به گونه‌ای نیست که شما بتوانید بر اساس ذهنیات و انتظارات درونی خود آن‌ها را پیش‌بینی یا طراحی کنید، بلکه باید بر اساس اطلاعات مشتریان خود این کار را انجام دهید. چیزی که بیشترین تاثیر را در شکل‌دهی مراحل سفر مشتری دارد، تجربیات آن‌ها در برخورد با برند یا کسب‌وکار شما است.

اما اگر شما هم می‌پرسید منظور از نقشه سفر مشتری چیست؟ باید بدانید نقشه سفر مشتری ارائه تصویری از تجربه‌ای است که مشتری در ارتباط با یک کسب‌و‌کار بدست می‌آورد. چنین ارائه‌ای می‌تواند درک کاملی از نیازها و نگرانی‌های مشتریان احتمالی ارائه دهد و عوامل تاثیرگذار بر انگیزه‌ها و تصمیمات آن‌ها را مشخص کند. کسب‌وکارها به وسیله این اطلاعات می‌توانند تجربه بهتری برای مشتریان به وجود آورند، بهینه سازی نرخ تبدیل خود را افزایش دهند و همچنین مشتریان را وفادار سازند.

نقشه سفر مشتری
اهمیت نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری در نگاه اول سفر مشتری موضوع ساده‌ای به نظر می‌رسد، کسب‌وکارها محصولات یا خدمات خود را ارائه می‌کنند و مشتریان آن‌ها را می‌خرند. اما این روند در واقعیت پیچیده‌تر از این حرف‌ها است. برخی مطالعات نشان داده 80 درصد مشتریان کسب‌وکارها، تجربه‌ای را که در ارتباط با کسب‌وکار داشته‌اند، به اندازه خود محصول مهم می‌دانند. این بدین معنا است که تعامل مشتری احتمالی با کسب‌وکار اهمیت زیادی در تبدیل آن‌ها به مشتری نهایی دارد. از وقتی یک محصول به مشتری احتمالی معرفی می‌شود، سفر مشتری شروع شده و تا زمانی که خرید خود را نهایی کند، این سفر ادامه دارد.

در طول سفر ممکن است مشتری تبلیغات محصول را ببیند، با فروشندگان صحبت کند یا اطلاعات محصول را در اینترنت بررسی کند. این‌ها در واقع توقف‌هایی هستند که مشتری در طی سفر انجام می‌دهد و به عنوان ارکان سفر مشتری به حساب می‌آیند. درک این فرایند و تاثیری که هر بخش آن روی تعامل مشتریان دارد، برای کسب‌وکارها بسیار سودمند است، زیرا به آن‌ها کمک می‌کند برای هدایت مشتریان به سمت خرید، برنامه‌ریزی کنند.

نقشه سفر مشتری اما در کنار این موضوع باید توجه داشته باشید که درک سفر مشتری به تنهایی کافی نیست، بلکه باید بتوانید آن را با یک طراحی تصویری ارائه دهید. با این کار امکان کارکردن روی مراحل مختلف سفر توسط همه کارمندان و تقسیم وظایف وجود دارد. اینجا است که طراحی نقشه سفر مشتری اهمیت خود را نشان می‌دهد.

مزایای بررسی سفر مشتری در کسب و کار

شاید بسیاری از صاحبان کسب و کار این طور تصور می‌کنند که ایجاد یک نقشه سفر مشتری برای آن‌ها ضرورتی ندارد یا همین که درک درستی از نیاز مخاطب داشته باشند برایشان کافی باشد؛ در پاسخ به این ادعا باید عنوان کرد که همه مزایا، در راستای ارتقاء و بهره‌وری حداکثری از کسب و کار است. در زیر به معرفی برخی از این مزیت‌ها می‌پردازیم:

افزایش سرعت در چرخه فروش

نقشه سفر مشتری قطعا یکی از مهم‌ترین مزیت‌های ایجاد پلن برای سفر مشتریان، افزایش هر چه بیشتر سرعت در چرخه فروش محصولات است. با این کار می‌توانید سرعت دسترسی مخاطب به محصولات را افزایش دهید. با توجه به این که تا کنون شرکت‌های کمی از این روش برای ارتقاء کسب و کار خود بهره گرفته‌اند، شما می‌توانید با ایجاد هر چه سریع‌تر آن، سرعت بیشتری برای جذب مخاطب به کار گیرید.

افزایش درآمد

بدیهی است که هر چه تعداد مشتری بیشتری را جذب کنید، درآمد و فروش بیشتری نیز خواهید داشت.

بهبود ارائه خدمات به مشتریان

نقشه سفر مشتری ایجاد نقشه سفر مشتری، یک برنامه برد-برد است. در واقع شما در عین این که درآمد بیشتری کسب می‌کنید و وضعیت کسب و کار خود را ارتقا می‌دهید، می‌توانید نیاز مشتریان را نیز با بالاترین سرعت پاسخ دهید و از این طریق رضایت مشتری را نیز جلب نمایید.

افزایش بازده بازاریابی محتوایی

یکی از اصلی‌ترین مزایای ایجاد این نقشه، بالابردن بازده بازاریابی محتوا است. در واقع تلاش شما برای تولید محتوا و دیده شدن کسب و کار، نتیجه بهتری به همراه خواهد داشت.

نقشه سفر مشتری علاوه بر موارد عنوان شده، مزیت‌های بی‌شمار دیگری برای ایجاد نقشه سفر مشتری ذکر شده است. مجموع این مزیت‌ها باعث شده است که امروزه بسیاری از شرکت‌ها از این روش بهره‌مند شوند. با این حال راه زیادی برای آشنایی همه کسب و کارها با این رویکرد وجود دارد و استفاده سریع‌تر از آن می‌تواند کسب و کار شما را جزو پیشتازان این حوزه قرار دهد. در شکل زیر یک نقشه سفر مشتری طراحی شده در حوزه نرم افزار باربری را مشاهده می کنید.

دیدگاه خود را اینجا قرار دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

اعضا

‫بروز رسانی

سمیرا مردانی's بروزسانی مشخصات انجام شد ماه 9, 3 هفته قبل

محمد جواد محمدی's بروزسانی مشخصات انجام شد ماه 9, 3 هفته قبل

مریم نوری's بروزسانی مشخصات انجام شد ماه 9, 3 هفته قبل

محمد امین طاهری's بروزسانی مشخصات انجام شد ماه 9, 3 هفته قبل

نگار حجتی's بروزسانی مشخصات انجام شد ماه 9, 3 هفته قبل

فیلدهای نمایش داده شده را انتخاب کنید. دیگران مخفی خواهند شد. برای تنظیم مجدد سفارش ، بکشید و رها کنید.
  • عکس
  • شناسه محصول
  • امتیاز
  • قیمت
  • در انبار
  • موجودی
  • افزودن به سبد خرید
  • توضیحات
  • محتوا
  • عرض
  • اندازه
  • تنظیمات بیشتر
  • ویژگی ها
  • ویژگی های سفارشی
  • زمینه های دلخواه
برای پنهان کردن نوار مقایسه ، بیرون را کلیک کنید
مقایسه