انواع قرارداد SLA کدامند؟

همان‌طور که گفتیم توافق‌نامه سطح خدمات انواع مختلفی دارد. در ادامه درباره انواع نمونه‌های  SLA بیشتر صحبت می‌کنیم:

1. مبتنی بر سرویس (Service-Based)

عددوقتی صحبت از مشتریان خدمات می‌کنیم، یعنی همه این مشتریان در توافق‌نامه سطح خدمات یکسان هستند. در این حالت همه مشتریان تحت یک شرایط مشخص، خدمات یکسان و مشابهی را از سرویس‌دهنده دریافت می‌کنند. به عنوان مثال می‌توان به قرارداد SLA میان شما و یکی از ارائه‌دهندگان خدمات سیم‌کارت موبایل اشاره کرد.

2. مبتنی بر مشتری (Customer-Based)

عدداین توافق‌نامه همان‌طور که مشخص است، حول محور مشتری می‌چرخد و به عبارتی، به یک مشتری خاص و همۀ خدمات مورد استفاده او مربوط می‌شود. در این نوع SLA رابطه میان عرضه‌کننده و مشتری به صورت دقیق و جزئی مشخص می‌شود و یک توافق‌نامه همه‌جانبه نیست.

مثلاً شرکتی ممکن است با یک ارائه‌دهنده خدمات IT که سیستم‌های پرداختی و بانکی آن‌ها را مدیریت می‌کند، درباره روابط و انتظارات خاصی که دارند، مذاکره و توافق‌نامه‌ای را با جزئیات لازم منعقد کند. این توافق‌نامه از نوع Customer-Based است.

3. چندسطحی (Multi-Level)

عدداین نوع از توافق‌نامه SLA به سطوح مختلفی از خدمات اشاره می‌کند که توسط گروه متفاوت مشتریان یک سرویس مشابه، دریافت می‌شود.

بعد از اینکه متوجه شدیم SLA چیست و انواع قرارداد SLA را شناختیم، حالا نوبت این است که ببینیم چرا این توافق‌نامه اهمیت زیادی دارد و به عنوان مشتری باید آن را داشته باشیم.

موارد مهم در قرارداد SLA

تا اینجا به صورت کلی درباره توافق‌نامه سطح خدمات حرف زدیم. در این بخش می‌خواهیم ببینیم که مهم‌ترین بخش‌های موجود در نمونه SLA چیست. این گزینه‌ها شامل موارد زیر است:

• توضیح اینکه ارائه‌دهنده سرویس چه کاری انجام می‌دهداهمیت قرارداد SLA
• توضیحات شفاف درباره ذی‌نفعان و مسئولیت آن‌ها
• استاندارد کیفیت سرویس و زمان‌بندی مرتبط با آن
• نحوه نظارت بر عملکرد سرویس و اطلاع‌رسانی‌ها
• جبران خسارت عدم تطابق با مفاد توافق‌نامه
• شرایط فسخ، فورس ماژور یا بی‌اثر شدن بندهای توافق‌نامه
• موارد خاص و استثنا
• نحوه تامین امنیت
• مدیریت ریسک و برنامه خروج از مشکلات بحرانی
• مشخص کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) (در برخی سازمان‌ها که به این KPI نیاز دارند)
• تبادل اطلاعات محرمانه

معیارهای سنجش عملکرد قرارداد SLA

همان‌طور که گفتیم متریک‌ها و شاخص‌هایی برای سنجش کیفیت نمونه قرارداد SLA وجود دارد که موارد مختلفی را پوشش می‌دهد.

در ادامه این متریک‌ها را می‌بینید:

• در دسترس بودن و درصد آپتایم در SLA

مدت زمان اجرای خدمات (یاپایداری سرویس) و اینکه چه مدت مشتری به آن دسترسی (Availability) داشته است. میزان Uptime معمولاً با درصد مشخص شده و به‌طور کلی در هر ماه تقویمی یا چرخه صورتحساب پیگیری و گزارش می‌شود.

دقت کنید که این درصد معمولاً ۹۹/۹ بیان می‌شود، اما هیچ‌وقت نمی‌تواند ۱۰۰ باشد؛ چراکه همیشه جایی برای موارد غیرقابل پیش‌بینی در نظر گرفته می‌شود.

• بنچمارک‌های خاص عملکرد

منظور از بنچمارک این است که عملکرد واقعی به صورت دوره‌ای با یک سری معیارها مقایسه می‌شود.

• زمان پاسخگویی ارائه‌دهنده خدمات

مدت زمانی که طول می‌کشد تا ارائه‌دهنده خدمات به مشکل یا درخواست مشتری پاسخ دهد. شرکت‌های بزرگ‌تر ممکن است برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، میز خدمات را راه‌اندازی کنند.

میز خدمت، مرکزی برای اراده اطلاعات، مدیریت درخواست‌ها و تیکت‌ها بر اساس SLA، اتوماسیون و … است.

• مدت زمان حل مشکل

مدت زمان لازم برای حل یک مشکل پس از مطلع‌شدن ارائه‌دهنده خدمات نیز در مفاد قرارداد SLA مشخص می‌شود.

• نرخ ترک

منظور از نرخ ترک درصد تماس‌هایی که در صف که مشتریان پاسخ داده نشده است.

• نتایج کسب‌وکار

از این KPIها برای تعیین نحوه تأثیر ارائه‌دهندگان خدمات روی عملکرد کسب‌وکار استفاده می‌شود.

• نرخ خطا

درصد خطاهای موجود در یک سرویس، مانند خطاهای کدنویسی یا بازه‌های زمانی از دست رفته در دریافت سرویس از سوی مشتری.

• زمان برگشت

زمان لازم برای حل مشکل از سوی ارائه‌دهنده سرویس پس از دریافت آن.

• نرخ مشکل

شمارش یا درصد خطا در خدمات عمده. مشکلاتی چون پشتیبان‌گیری و بازیابی ناقص، خطاهای برنامه‌نویسی/دوباره‌کاری‌ها و مهلت‌های از دست رفته برای حل مشکل در این بخش بررسی می‌شود.

• کیفیت فنی

در توسعه اپلیکیشن‌های برون‌سپاری‌شده، اندازه‌گیری کیفیت فنی توسط ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری انجام می‌شود که عواملی مانند اندازه برنامه و مشکلات کدگذاری را بررسی می‌کند.