Omnichannel Marketing چیست؟

omnichannel به یه رویکرد فروش چندشبکه ای یا multichannel اشاره داره که یه تجربه خرید یکپارچه رو به مشتری ارائه میده. در واقع تمامی شبکه ها هماهنگ با هم و در یک راستا کار می کنن تا یه تجربه یکپارچه ایجاد کنن. مشتری چه از طریق دسکتاپ، چه از طریق تلفن همراه و یا از هر طریق دیگه ای به صورت آنلاین خرید میکنه و در همه موارد تجربه مشابه و یکسانی خواهد داشت.

خدماتی که در یک omnichannel مارکتینگ می تونن ارائه بشن، عبارتند از:

مشتری به هنگام خرید در یه فروشگاه، پیامکی درباره یه فروش فوق العاده یا تبلیغ یا تخفیف از فروشگاه دریافت میکنه.

مشتری یه ایمیل رهاسازی سبد خرید دریافت میکنه (اون وقتهایی که در وبسایت خرید یه سری محصولات رو انتخاب و به سبد خرید اضافه می کنین، اما خرید خودتون رو قطعی نمی کنین. بعد از مدتی ایمیل از وبسایت دریافت می کنین که اون سبد خرید بدون نتیجه چرا رها شده).

مشتری مجددا یه سری تبلیغات هدف مند درباره محصولات سبد خرید رها شده دریافت میکنه (تا ترغیب بشه اونها رو خرید کنه).

تفاوت omnichannel و multichannel

بازاریابی omnichannel رویکردی است که تجربه‌ای کاملاً مشابه و یکپارچه‌ را برای مشتریان از اولین نقطه تماس کاربر با برند تا انتهای سفر مشتری فراهم می‌کند. بازاریابی Multichannel رویکردی است که برند را در محوریت استراتژی قرار می‌دهد و تلاش می‌کند پیام برند را در همه کانال‌هایی که کاربر در آنها حضور دارند، توسعه دهد.

تفاوت اصلی این دو استراتژی، این است که مرکز توجه بازاریابی omnichannel ، مشتری است، در حالی که تمرکز بازاریابی multi-channel، روی این موضوع است که تمامی کانال‌ها تحت پوشش قرار گیرد. در واقع، کانال‌ها در روش بازاریابی multichannel به صورت مستقل و جدا از هم کار می‌کنند و هر یک از آنها استراتژی و اهداف خود را دنبال می‌کند؛

در حالی که کانال‌ها در روش بازاریابی omnichannel با یکدیگر و با کاربران اینتگریت هستند. یعنی، تصویر کفشی که در وب‌سایت یک برند مشاهده میکنید، همان تصویری است که هفته بعد با یک درصد تخفیف از طریق ایمیل دریافت می‌کنید یا در تبلیغات اینستاگرام مشاهده می‌کنید.

1- کانال یا مشتری؟ (Channel vs. Customer)

تنها هدف استراتژی multichannel، دسترسی به مخاطبان از طریق حداکثر تعداد کانال ممکن است. این روش، روی ایجاد وسیع‌ترین شبکه برای بدست آوردن بیشترین مشارکت مشتریان تمرکز دارد؛ هرچه تعداد کانال‌های این شبکه بیشتر باشد، بهتر است.

 ایمیل و رسانه‌های اجتماعی، محبوب‌ترین کانال‌هایی هستند که اغلب شرکت‌هایی که از این شیوه بازاریابی استفاده می‌کنند، برای ارتباط با مشتریان خود در نظر می‌گیرند.

در مقابل، رویکرد omnichannel به منظور ایجاد تجربه کاربری عالی برای مشتریان، سعی می‌کند علاوه بر ارتباط با مشتری، ارتباط میان کانال‌ها و ارتباط هر یک از کانال‌ها با مشتری را مورد بررسی قرار دهد.

تمرکز اصلی این استراتژی، ایجاد ارتباط قوی بین مشتریان و برند است. شرکت‌هایی که از این شیوه استفاده می‌کنند، هر ساله به طور متوسط رشد 91 درصدی در نرخ بازگشت مشتری نسبت به سایر شرکت‌هایی که از این شیوه استفاده نمی‌کنند، دارند.

2- یکپارچگی یا مشارکت؟ (Consistency vs. Engagement)

کسب‌وکارهایی که استراتژی multichannel را انتخاب می‌کنند، بدون توجه به میزان بازدهی تلاش‌های بازاریابی خود، تنها می‌خواهند که حداکثر مشارکت و تعامل مشتریان با برند خود در حداکثر کانال‌های بازاریابی را بدست آورند.

کسب‌وکارهایی که استراتژی omnichannel را رعایت می‌کنند، همواره در تلاشند تا مشتریان تجربه کاربری یکسانی را در هر یک از کانال‌های بازاریابی داشته باشند و پیام برندشان را به صورت یکپارچه از تمامی کانال‌ها دریافت کنند.

نمایش تصویر یکپارچه از یک برند حس ارتباط، آشنایی و اطمینان به آن برند را در مشتریان تقویت می‌کند. بازاریابان به منظور پیاده‌سازی این استراتژی باید اطمینان حاصل کنند که تمامی فعالیت‌های بازاریابی در یک راستا باشد.

3- زحمت بیشتر یا زحمت کمتر؟ (Effort vs. Effortless)

استفاده از استراتژی omnichannel به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتار مشتریان خود در هر یک از کانال‌های بازاریابی را شناسایی کنند و تلاش‌های بازاریابی که به بهبود تجربه کاربری کمکی نمی‌کند را حذف کنند. در مقابل، کسب‌وکارهایی که از استراتژی multichannel استفاده می‌کنند، هزینه و انرژی خود را صرف ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های بسیاری می‌کنند که ممکن است

تعدادی از آنها عملکرد آنچنان مناسبی نداشته باشند. در حالی که omnichannel داده‌های گردآوری شده از کانال‌های مختلف را با یکدیگر ترکیب و تحلیل می‌کند تا بتواند میزان اثربخشی هر یک از کانال‌ها را اندازه‌گیری، کانال‌های با عملکرد نامناسب را حذف و سایر کانال‌ها را بهینه‌سازی کند.